未来+乡丨“邻聚力”为社区电动车治理出新招
社区作为社会治理的最小单元，是最活跃也是最复杂的基层“细胞”。招商局慈善基金会长期以来关注社区发展，2015年发起“招商局·幸福家园”乡村社区支持计划，持续支持社会组织参与乡村社区发展。2020年“幸福家园”转型升级为“未来+乡”社区支持计划，将视野由乡村扩展到城乡。
在支持社区项目落地实施的过程中，我们特别关注项目伙伴对于自身实践和社区变化的观察，鼓励并支持他们将项目过程记录下来，形成案例。希望能通过这些案例帮助项目伙伴梳理社区项目经验，不断完善工作思路和方法论，共同丰富社区发展的实践经验和知识。
本期案例来自濮阳市星火社会工作服务中心（以下简称“星火社工”），项目以电动车飞线充电这一问题切入，通过了解居民代表、物业、居委会以及后期加入的充电桩公司等不同相关方的态度和需求，最后确定——以居民参与、多方共治的社区治理思路来开展，在解决社区具体问题的同时，提升社区治理能力、建立社区治理机制，促进邻里和谐。
2016年开始入住的LW社区ZR小区属于典型的半拆迁安置半商品房小区，共1100户。其中，居民人口构成比较复杂，中老年居民偏多。
2019年，星火社工入驻濮阳县LW社区开展儿童及志愿者等服务。在两年的服务中，星火社工取得了居民的信任，也和LW社区的工作人员、县民政局等相关部门建立了良好的合作关系。社工从社区居委和小区物业中得知，ZR小区由于现有的车棚无法满足电动车停放，老年人居民“不会使用云智能APP充电”等原因，导致社区电动车“消防通道占用”、“乱停乱放”、“飞线充电”等一系列安全隐患问题出现。
对此，社区居委联合消防部门、物业都多次上门劝导和整改，一直得不到有效的解决，并因此诱发了更多的问题。
针对ZR小区突出的电动车问题，社工实地探访、上门了解，从外部客观环境和居民的主观能动性两大方面分析了此问题的成因。
在外部客观环境上，小区内充电桩设计不合理、停车棚数量不足。而由于缺乏居民参与社区事务的有效运行机制，居委会不知道怎样动员居民参与这一社区公共问题的讨论和解决当中；在居民的主观能动性上，还没有意识到违规停车、“飞线”充电带来的安全隐患，更多只是关注自己是否方便，不关心社区公共事务，并且大部分老年人车主也不愿意使用复杂的智能App软件在充电桩为电动车充电。其实前期物业和社区居委也做过入户安全宣传等工作，但由于居民的想法和诉求没有得到充分的表达，前期工作主要是居委会和物业单方面的努力，不但没有解决问题，反而导致了居民与小区物业、居委关系、邻里关系比较紧张。
为了解决LW社区电动车飞线治理难题，星火社工通过申请招商局慈善基金会“未来+乡”社区支持计划，引入专业资源和资金支持。项目计划通过推动居民参与、多元协商共治的方式来回应这个问题，并将解决“飞线”充电、占用楼道消防通道乱停和通过实践提升社区治理能力设定为项目目标。项目通过以下三个阶段，开展治理工作，提升各方的参与能力。
2020年寒假期间，星火社工响应濮阳市民政局、濮阳市妇联号召，联合共青团濮阳县委、LW社区居委会，开展了“把爱带回家，有爱就是年”儿童关爱活动启动仪式；“送家风、送课程、送法治安全、送社会关爱”系列活动；同时积极链接网络资源，联合多家社工机构发起“云上冬令营”线上课程活动，与居民建立了信任关系。
2021年2月，星火社工通过各类沟通会议、实地走访、个别访谈、问卷等形式开展走访调研工作，了解社区不同群体代表对于“飞线”充电问题的看法和态度，掌握了各利益相关方的需求。在完成走访调研工作后，与各方约定，每月组织1-2次由社区居委主任、社区离退休党支部代表、星火社工、小区物业经理、ZR志愿服务队长、充电桩公司代表参与的电动车治理沟通会议。
在此基础上，星火社工搭建社区协商议事平台，针对性开展能力建设培训，让居民参与到“飞线”充电实际社区治理工作中。
为了聆听社区多方对小区“飞线”充电的看法，星火社工在3月召开了2次社区多方协商会议。在第一次会议中，居民参与意愿高，但主要是想来表达对社区的种种不满。社工对本次参加会议居民没有进行需求评估及会议邀约（参加者大部分为居委邀请），居民自身对这个项目本身也不了解，社工按平时普通会议形式开展，面临诸多问题，例如不遵守会议规则，跑题，情绪化、会议效率低，会议氛围差等。
第一次会议后，星火社工对会议进行反思并调整了工作策略。首先，在社区开展“电动车安全治理小组”成员招募工作，欢迎更多的居民参与进来，并对报名的志愿者和前期参与过志愿服务的居民通过访谈了解个人背景及需求，进行评估分析，同时做好志愿服务定位的培训工作；其次，赋予小组成员仪式感和责任感，给每人制作义工证，开启治理小组成员系列增能培训，包括小组成员志愿服务意识培训、沟通技巧培训、入户技巧培训、骨干培训等；最后，在第二次开会前社工做了充分准备，并在会议上使用了参与式社区治理的工具和方法，包括提前准备会议流程，确定会议时间地点，对参加者进行会议邀约，让大家明白会议的目的，开会前制定会议规则（会议过程中要尊重他人、举手发言、对事不对人、针对会议观点没有对错之分，只有不同等共同约定）提高会议效率，聚焦会议主题。而针对在会议中个别居民有疑问或者不满的时候及时回应，充分发挥积极正能量的居民去影响其他居民，给足社区居民与居民之间的对话空间。
第二次会议的参会人员以治理小组成员为主，会上虽然居民的抱怨、跑题少了，大家也更愿意建设性地参与讨论和发表意见，但由于居民认为电动车乱停乱放是由于地下车库无法开放这一历史遗留问题造成的，部分治理小组成员表示如果这个问题得不到解决，后续就不再参加会议了。他们觉得开会开了那么多次，问题也没有解决，作为居民他们只是负责表达意见，而居委会才应该负责解决问题。
会议结束后，星火社工不得不再次调整工作策略，并寻找到了一个替代性方案：清理闲置车辆缓解地面停车压力。于是社工对电动车安全治理小组（队长、副队长、队员）成员的骨干进行培训，培训内容包括如何排查闲置车辆、如何在小区张贴宣传单张、如何做好闲置车辆的统计工作、要注意的事项及派发写字板、宣传折页、机构环保袋、笔、闲置车辆问卷统计表、义工服装、义工证等，并分享给志愿者如何进行填写。大家就什么时间段做闲置车辆调查表进行讨论，各自发表自己的意见，他们结合过往的经验分享了很多实用技巧：有的说我们趁着晚饭时间挨家入户，这样避免居民不在家；有的说我们趁五点下班高峰期时候蹲点在楼下做问卷，就可以遇到好多居民；有的说我动员我家人、邻居一起来做.....
社工给足社区志愿者们之间相互对话的空间，并及时点赞志愿者的好建议，引导他们根据自己的实际情况完成就可以。居民参与意愿高，动力足，700多份问卷由居民自主完成，后期社工协调物业、社区、社区安全治理小组成员开展两期电动车车棚整治清洁活动，清理闲置车辆达到80余辆，车棚变得干净整洁，充电不再是问题，为了维持车棚整洁可持续性，社工组建安全治理小组成员定期巡逻排查做好登记，有问题及时反馈，相关方及时解决车棚出现的问题。这样既促进居民充分参与又有效缓解地面乱停乱放停车压力问题。
在这一阶段的工作中，星火社工也遇到了一些十分具体的困难和挑战，并总结出了一些应对的经验和做法。
困难一：
来参加志愿服务的居民大部分都是本小区的业主，刚开始的时候他们表现出来的更多是业主的心声，作为一名业主对小区充电桩如何的不满，而不是以社区志愿者身份出发我们要如何协调解决充电桩的问题，如会议现场有志愿者觉得充电桩公司定价太高有不满情绪影响会议正常进行；
解决办法：
社工先是充当聆听者，认真听他们表达倾诉，然后表示同理他们感受，尽量创造志愿者之间的对话空间，让其他志愿者发表看法建议回应。其他志愿者表示自己用过充了30块钱用了好久不觉得贵等，充电桩公司经理也在现场正面回应了这个关于如何收费的问题，社工进行总结，现场氛围慢慢变好。
困难二：
为了高效开展闲置车辆整治工作，社工根据每位组员是否识字、是否会拍照及居住楼栋等个人信息提前分好组，两人为一组开展闲置车辆排查工作，但是会议现场志愿者们表示不同意社工的分组，并要求重新进行分组，会议陷入比较尴尬的局面；
解决办法：
①对分组有意见和想法的让志愿者都一一表达出来，社工充当聆听者的角色，适当点头微笑做出简单回应表示社工重视大家的看法，然后做好文字记录；
②社工向大家阐述分组的科学性和合理性，是为了能够更好完成排查闲置车辆的目标；
③通过本次培训会议社工发现大家的参与意愿很高，想法很多，社工表明尊重大家的想法和需求，合理科学的分组是为了更好的完成任务，如果能够高效的完成任务我们适当调整分组也是可以的，给到大家足够成长空间，这样大家的积极性就高很多；
④ZR小区共有20栋楼，考虑到志愿者大多数为老年人的身体原因，社工安排每两人负责2栋楼（张贴闲置车辆清理通知、入户排查填写问卷），12个志愿者负责12栋楼，还剩下8栋楼是没有安排的，结果有2组志愿者主动承担后面8栋楼闲置车辆的排查工作，居民的参与力度在不断提升；
⑤会议运用参与式方法，包括入场调查、会议邀约及评估、订立会议规则、组内讨论、他人经验分享学习等等，同时社工及时肯定、会议中聆听参会人员心声也非常重要，尽量让组员们通过讨论去决策，这样他们觉得被尊重且有自主权，社区参与能力和意识也会越来越强。
困难三：
志愿者张阿姨不认识字不会讲普通话也不会拍照，刚好她的小组搭档是一位年轻的女士但由于工作太忙很少来参加服务，而张阿姨非常积极但又没有能力独自完成任务所以陷入困境。
解决办法：
社工在了解此难题后，首先认真聆听张阿姨的需求，给予她信心，然后带着她一起入户开展调研工作。针对张阿姨不认识字无法填写问卷的情况，社工建议张阿姨先熟悉问卷的内容，然后把问卷背景、目标和大概内容通过口述的形式转达给居民，让居民自行填写。同时发掘张阿姨身边的亲朋好友共同参与，重新招募到新的搭档樊阿姨，共同开展志愿服务，并一起学习如何使用手机拍照。最后，在志愿服务过程中，张阿姨明显感受到各方面能力都得到提升，也获得他人的认可，很好实现自我价值，张阿姨时刻把义工证戴在胸前，用心服务，影响了身边更多的人一起参与到志愿服务中。
相较于第一阶段，第二阶段的社区电动车治理工作实现了质的飞跃。除了挖掘到更多居民骨干组建社区电动车安全治理小组之外，星火社工通过培训赋能，让很多志愿者清楚了角色和定位，提升了居民志愿服务能力，增强了参与意识和信心。
社区治理不仅仅靠居民，还需要物业和社区的参与。在项目推进过程中，“社区、物业、志愿者、居民”多元主体逐渐出现分工不明确、沟通不畅，各自角色定位不清等问题。物业觉得社区居民志愿者参与进来不仅不解决问题，反而还给小区物业或社区添乱。而居民一开始也更多地提出问题和需求，没有考虑到个人利益与集体利益的平衡以及各种限制条件。
如志愿者发现车棚没有建斜坡，不方便上下推车，而物业则表示低楼层旁车棚可以建斜坡，高楼层旁则会影响排水系统；除了斜坡以外，还提出小区幼儿园和小广场门口摆放的一排小石墩会影响到出行，物业则表示摆放是为了阻止小区乱停车影响消防通道。
虽然存在这些张力，但无论是物业还是居民，其共同目标都是为了让社区变得更美好。
因此，星火社工在这一阶段持续推动多方沟通交流和协同行动。比如在每月志愿者总结分享会上聆听和回应他们的看法和需求，肯定他们的关心和付出，并记录下不能及时回应的难点和问题；在日常沟通会议中及时了解社区居委、物业等方面近期的工作情况和他们对社区治理工作的期待，反馈居民的需求和难点，并找出各方共性的需求、探讨可能的解决方案；在充分准备的情况下组织参与式社区治理会议，邀请社区各方共同参加，通过协作方法和技巧，引导各方共同协商、探讨、解决小区治理难点。
在项目推进过程中，星火社工不断协助各方理清自己的角色和定位：以居民作为解决问题的主体，社会组织提供技术支持，小区物业参与直接服务，社区居委动员社区力量和资源链接，搭建协商机制共同关注解决居民的公共问题，实现高效多元化为主体的社区治理路径。
截至目前，通过社区多方参与，LW社区ZR小区电动车“飞线充电”、“消防通道占用”、“乱停乱放”等具体问题已得到有效解决。消除了居民对于电动车充电安全的顾虑，美化了小区的环境，赢得了广大居民的点赞。
作为志愿者的黄阿姨高兴地说：“她的邻居也夸她们穿红马甲的志愿者好厉害，向社区反馈的小区运动器材损坏问题很快就解决了。”其实不仅仅是黄阿姨，还有更多志愿者，在一件件小事上收获了更多居民的认可，增加了大家参与社区公共事务的动力和信心。而物业也从前期的被动配合，到现在主动找社工或居民协助解决社区治理的难点。社区居委会也看到了项目成效和价值，希望继续推动多方参与共同治理的方式解决小区管理中的难点问题。
在此次社区治理案例中，我们可以看到，星火社工不是直接服务提供者，而是协调者、引导者、推动者。社区的治理需要社工动员社区利益相关方共同推进，这就要求我们深入了解不同利益相关方的需求，并找到各方共性的需求。居民、社区包括物业等各利益相关方的参与过程也是一个学习和能力提升的过程，因此需要我们陪伴和支持各方共同成长。
随着中国经济社会的快速发展和城市化进程的推进，人口流动、城乡互动愈加频繁，城乡社会在经济结构、社会关系、生产生活方式和价值文化等方面也在发生深刻变化，这些变化为城乡社区发展带来了新的挑战和机遇。
“未来+乡”社区支持计划，将视野由乡村扩展到城乡，支持社会组织围绕城市和乡村社区面临的真实问题与公共需求，以培育社区内生力量、推动社区多元参与为工作方法，在实践中探索基层社区公共服务和社区治理的创新解决方案，提升城乡社区的可持续发展能力。
截至目前“未来+乡”社区支持计划累计资助项目31个，资助金额约500万，议题涵盖特定群体服务、自然资源保护、社区公共空间改善，社区组织培育以及社会组织能力建设。
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